Lyreco
 
LYRECO IL TUO FORNITORE UNICO! PROGRAMMA SULLO SVILUPPO SOSTENIBILE
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Il nostro approccio economico

Iniziative correlate al nostro business

 
 

Fornire l'eccellenza

LE NOSTRE AZIONI ECONOMICHE
 



Lyreco è costruita su un modello “core”, basato sull’eccellenza del servizio.


Siamo impegnati a offrire un servizio eccellente ai nostri Clienti attraverso la nostra forza vendite, la logistica, la distribuzione e il customer service.
Questo significa lavorare per superare tutti gli obiettivi interni che abbiamo in atto nel nostro business plan su base mensile.

Lavoriamo su molti indicatori di performance (KPI – Key Performance Indicator) che vanno dalla percentuale di consegne non andate a buon fine al numero di note di credito emesse.
Alcuni indicatori sono monitorati giornalmente, mentre altri sono verificati mensilmente negli incontri del Comitato di Direzione (Senior Management Team).
Il Gruppo quindi revisiona un documento d’insieme per assicurare performance di qualità di tutte le filiali.
Il nostro sistema di gestione certificato ISO9001 ci garantisce di monitorare e misurare gli indicatori che impattano sulla qualità percepita dai Clienti e fissa gli obiettivi per migliorare continuamente le nostre performance.
In ogni filiale, un Manager di Qualità, Sicurezza & Ambiente è assunto a livello di Senior Management Team per assicurare il miglioramento degli aspetti che non abbiano raggiunto il livello dell’obiettivo previsto e assicurare che tutte le filiali siano certificate ISO9001.

Utilizzando metodi di feedback come l'indagine di customer satifaction e i reclami siamo in grado di implementare piani d'azione correttivi.

L'eccellenza è uno dei nostri 4 valori fondamentali; l'attenzione ai dettagli rende unico il nostro servizio e il migliore offerto sul mercato.


Lavorare in modo eticamente corretto

LE NOSTRE AZIONI ECONOMICHE

Lavorare in modo eticamente corretto

I nostri dipendenti e fornitori sono tenuti a non accettare mai pratiche illegali o immorali nella nostra organizzazione.


Nei primi mesi del 2010 Lyreco ha lanciato una nuova policy per i dipendenti e i fornitori, denominata “Codice Etico”.

L'obiettivo del Chief Executive è quello di assicurare che tutti i dipendenti Lyreco comprendano il loro compito di operare in modo eticamente corretto in tutte le loro relazioni lavorative.

Il Codice Etico per i fornitori delinea le stesse pratiche, per assicurare che i nostri valori siano diffusi all'interno della loro catena di approvigionamento e quando lavorano con Lyreco, per garantire che i lavoratori non siano posti in situazioni compromettenti.

La politica è stata comunicata direttamente al Senior Management Team di ciascuna filiale. Tale comunicazione ha sottolineato l'importanza dei principi contenuti nel Codice Etico e ha richiesto un piano di follow-up per tutti i dipendenti, affinché siano messi a conoscenza del contenuto.

Al fine di garantirne l'applicazione in ogni fase del nostro processo di business, sono state create, a sostegno della politica, un insieme di procedure e moduli.

Coloro che si occupano degli acquisti in occasione delle gare di fornitori per prodotti a catalogo e per prodotti e servizi di uso interno seguono questa politica. Lavorando in questo modo siamo in grado di verificare l'applicazione del Codice Etico per ogni gara. La verifica è effettuata dagli auditor interni di Qualità, Sicurezza e Ambiente (auditor specificamente formati).

L'applicazione del Codice etico per i fornitori è particolarmente importante. Il gruppo Lyreco si impegna per l'applicazione dei principi dell'Organizzazione internazionale del lavoro attraverso la firma del Global Compact delle Nazioni unite. Questi principi si riflettono nel Codice Etico dei fornitori e contribuiscono a fornire una base per lavorare insieme a noi a tutela dei diritti umani, dell’ambiente e della legalità in ogni Paese in cui operiamo.


E-commerce

LE NOSTRE AZIONI ECONOMICHE















L’approvvigionamento elettronico è fondamentale per la sostenibilità

Puntiamo a trasferire su moduli elettronici più informazioni possibili (inviate o ricevute dai Clienti).
Offriamo una gamma di soluzioni che va dai sistemi totalmente integrati sino ai cataloghi elettronici, statici e dinamici.

Il nostro obiettivo, con tutti questi progetti, è quello di ridurre la quantità di carta e di energia utilizzata.

Fornire soluzioni

LE NOSTRE AZIONI ECONOMICHE
 



Aiutare i Clienti a soddisfare i propri obiettivi ambientali è un punto chiave della proposta di Lyreco.
A questo scopo mettiamo a disposizione una gamma di soluzioni: raccolta e smaltimento dei toner esausti,calcolo dell'impronta di carbonio (servizi disponibili a seconda del Paese).

Siamo orgogliosi di offrire una gamma di prodotti con le credenziali di una migliore sostenibilità, quali commercio equo-solidale, materie prime provenienti da foreste gestite in modo responsabile (certificati FSC o PEFC), materiali riciclati, prodotti riciclabili, ecc.

Le informazioni in merito alle spese sostenute per questi tipi di prodotto possono essere fornite per provare il controllo della catena di approvvigionamento e/o il rispetto delle procedure interne di procurement.

Il personale di vendita di Lyreco è formato per trovare soluzioni per ogni esigenza del Cliente, dalla corretta fatturazione agli ordini pianificati e, in alcuni Paesi, alla consegna direttamente sulla scrivania.

Nel fornire una vasta gamma di prodotti e servizi per il business, siamo in grado di ridurre l'impatto di carbonio e di ottimizzare la spesa per prodotti sostenibili.







Rapporti con i fornitori

LE NOSTRE AZIONI ECONOMICHE
 




Ai nostri dipendenti e fornitori viene richiesto di non accettare mai pratiche illegali o immorali nella nostra organizzazione.

Management:

In Lyreco riconosciamo che il modo in cui trattiamo i nostri fornitori ha un'influenza diretta sulle nostre prestazioni di business.
A livello di Gruppo, la nostra gamma di prodotti comuni (che rappresenta circa il 70% dei prodotti a catalogo) è gestita dai nostri Marketing Executive, che curano anche la negoziazione e la contrattazione.
A livello locale, i nostri Product Manager selezionano, negoziano e contrattualizzano il restante 30%. Essi gestiscono inoltre i rapporti con i fornitori, per garantire che le esigenze dei nostri mercati locali siano specificamente prese in considerazione.
I nostri team riesaminano regolarmente la nostra gamma, al fine di garantire che i nostri prodotti a catalogo soddisfino le esigenze dei nostri Clienti, fornendo inoltre agli stessi la possibilità di scegliere prodotti su misura.

Diventare fornitore di Lyreco non è facile. Ci impegniamo per garantire ai nostri Clienti qualità costante del prodotto, prezzi competitivi e disponibilità in magazzino. Quindi la nostra catena di fornitura deve essere in grado di garantire gli stessi impegni nei nostri confronti.




Codice Etico:
Nei primi mesi del 2010, per contribuire ad assicurare un rapporto eticamente corretto con i nostri fornitori, Lyreco ha introdotto il Codice Etico. Il codice definisce i comportamenti appropriati e inappropriati nella relazione tra Lyreco e i fornitori; deve essere firmato da qualsiasi fornitore prima di entrare in una gara e il fornitore deve inoltre fare riferimento ad esso in ogni contratto.

Attraverso questo codice, Lyreco esprime il suo impegno a lavorare con le aziende che si impegnano a:

  • lavorare nel rispetto della legge nei Paesi in cui operano;
  • difendere i diritti umani, tra cui:
  • mettere al bando tutte le forme di lavoro forzato o lavoro obbligatorio;
  • non utilizzare lavoro minorile;
  • lottare contro la discriminazione in materia di occupazione e impiego;
  • garantire sicurezza e pratiche di lavoro regolari.


Valutazione:
Abbiamo uno strumento di valutazione comune in tutto il Gruppo: il Supplier Performance Improvement Programme (SPIP). L’analisi viene effettuata ogni anno e prende in considerazione se il fornitore ha la certificazione ISO 14001 e una varietà di indicatori di performance che vanno dalla logistica alla regolarità della fatturazione. I fornitori che rientrano nella categoria inferiore sono rimossi dalla nostra catena di fornitura se non migliorano le loro prestazioni nell'anno successivo.

 

Acquisti sostenibili

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L'approvvigionamento sostenibile è entrato nell'ordine del giorno di Lyreco già da qualche tempo, in quanto siamo soliti anticipare le esigenze dei nostri Clienti.

È costituito da un duplice approccio:
  • Beni per la rivendita ai nostri Clienti, provenienti dai nostri fornitori globali;
  • Beni e servizi per l'utilizzo interno.
Prima di acquistare, controlliamo che i fornitori presentino le credenziali ambientali dei loro prodotti / attività e che garantiscano il rispetto di una serie di standard sociali, attraverso la firma di accettazione del nostro Codice etico per i fornitori.

Questo processo è supportato da una serie di procedure che si trovano all'interno del nostro Sistema di gestione integrato, assicurando che le gare siano svolte regolarmente e che la sostenibilità ne costituisca un elemento essenziale, oltre a qualità e prezzo.
L'intero processo è controllato sia dai nostri gruppi di audit locali nelle filiali, sia dal reparto Finance di Gruppo.

A questo fine abbiamo messo a disposizione un’offerta di oltre 1.500 prodotti di gamma internazionale, che presentano credenziali ambientali e molti altri che sono ascrivibili al Fair Trade. Scegliamo fornitori che utilizzano sistemi di gestione certificati ISO 14001 (ove possibile) o che hanno un sistema equivalente in grado di dimostrare un impegno a ridurre l'impatto ambientale.

La nostra gamma di prodotti a marchio Lyreco proviene da fabbriche che sono controllate annualmente da un auditor formato sugli aspetti sociali. Ciò di recente ci ha portato alla pubblicazione della 'politica di acquisti sostenibili', che documenta questa parte del nostro lavoro.

Prodotti e servizi per l'uso interno potrebbero essere trascurati in una società con così tanti prodotti per la rivendita, ma questo non è il caso di Lyreco.
La sostenibilità è presa in considerazione e documentata all’interno dei contratti, dove il valore di 'spesa sostenibile' può anche essere valutato.
In futuro questo diventerà un KPI per Lyreco nella fase di gara.


Lo staff dedicato agli acquisti è formato per aggiungere valore alle gare, ponendo ai fornitori una serie di richieste che riguardano le loro credenziali: riduzione degli imballaggi, eco-design, resi, politica ambientale, ecc.
Tutti i contratti sono ora documentati e la “spesa sostenibile” sarà registrata e disponibile per l’audit.

Integrità finanziaria

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Come gruppo privato, Lyreco è orgoglioso di offrire i più alti standard di trasparenza e di affidabilità ai nostri stakeholder


Questo risultato è ottenuto attraverso l'utilizzo di una piattaforma comune di contabilità, che consente l'accesso a tutte le nostre scritture contabili dalla sede centrale del Gruppo.

Le filiali sono soggette a verifiche periodiche da parte della nostra casa madre, finalizzate ad assicurare la conformità alle procedure finanziarie interne, e da parte di un organismo esterno, che è stato escluso da qualsiasi consulenza all’interno del Gruppo stesso.

Piattaforma comune

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L’approccio del Gruppo Lyreco assicura benefici ai nostri Clienti da:
  • Fornitura di prodotti con alto livello di “expertise”
  • Forza dell’acquisto globale
  • Sicurezza e stabilità finanziaria
  • Competenza e conoscenza del Gruppo
  • Un’unica piattaforma IT per tutto il mondo
  • Sistemi di gestione unificati, certificati ISO 14001 & ISO 9001 ed integrati
  • con sistema di gestione di salute e sicurezza sulla base dello standard OHSAS 18001
  • Conoscenza del mercato locale, supporto e servizio
  • Impegno del CEO a rispettare lo UN Global Compact
La fornitura di prodotti con alto livello di “expertise” e la gestione professionale dei Clienti sono rafforzati da un modello logistico di Gruppo per l’immagazzinamento e la distribuzione.
Questo ci permette di fornire un servizio di prima classe che è ll fiore all’occhiello del nostro settore.
Operiamo attraverso un modello secondo il quale dai Centri di distribuzione nazionali distribuiamo a quelli regionali (in alcuni paesi, Italia compresa).

Siamo orgogliosi di utilizzare persone e non la tecnologia, per rispondere alle chiamate dei nostri Clienti e di offrire impiego a lavoratori delle comunità dove sono dislocati i nostri centri.

La forza vendita di Lyreco è una delle più grandi del settore; in tutto il mondo, circa 5000 persone sono dedicate a fornire i più elevati standard di gestione dei Clienti.
I nostri account sono specializzati in settori specifici per garantire ai nostri Clienti la migliore gestione ed offrire le soluzioni allineate alle loro esigenze.

Indagine sulla soddisfazione del Cliente

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"Deliziare i nostri Clienti ed essere orgogliosi di quello che facciamo" fa parte della nostra mission ed è strettamente allineato al nostro impegno a lungo termine per fornire un servizio di qualità ai Clienti, attraverso l'adesione agli standard di qualità ISO 9001.



L'indagine sulla soddisfazione del Cliente (Customer Satisfaction), eseguita in tutte le filiali, fa parte di un insieme di strumenti utilizzati per misurare le nostre prestazioni dal punto di vista dei nostri Clienti. Inoltre, giornalmente, registriamo, risolviamo e rendicontiamo i reclami e utilizziamo i feedback di Clienti e dipendenti per risolvere i problemi e migliorare i nostri standard. 

Una volta all’anno, ogni filiale organizza un sondaggio attraverso una società terza, indipendente. Il Gruppo fornisce un elenco casuale di Clienti che hanno effettuato acquisti nelle precedenti 4 settimane e un questionario. L'indagine è sempre svolta per telefono e le risposte degli intervistati vengono riportarte in un database dei sondaggi. I risultati vengono poi analizzati per fornire dati dettagliati e ponderati di soddisfazione rispetto ai servizi di Lyreco. Al fine di rendere l'indagine più utile, eventuali punteggi negativi sono registrati con il commento, per chiarire il contesto e permetterci di attivare le opportune azioni migliorative.

I contenuti dell’indagine coprono tutti gli aspetti della nostra offerta: dalla qualità del prodotto alla frequenza con cui i nostri Account visitano i Clienti, dall'utilità del nostro sito web al modo in cui vengono risolti gli inconvenienti, e al comportamento dei nostri trasportatori, così come al contenuto del nostro catalogo. 

Al termine del sondaggio, ogni area individuata per il miglioramento ci impone di predisporre un piano d’azione con i dipartimenti chiave, per assicurare un servizio migliore e auspicabilmente un punteggio più alto l’anno successivo.

Group Business Brochure

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Gli indicatori di Key Performance e i budget sono il fondamento di un'azienda strutturata e redditizia.

La Business Brochure del gruppo Lyreco riassume le prestazioni di ogni filiale ad ogni livello, dalla performance di vendita fino alla velocità con cui si risponde alle chiamate telefoniche nel nostro Customer Service
Questa reportistica (GBB – Group Business Brochure) è stata descritta dal nostro auditor esterno ISO 9001 come "la migliore che abbia mai visto".

A livello locale, tutte le filiali producono una GBB mensile, che viene riesaminata nella riunione del Comitato di Direzione (Senior Management Team).
Ogni responsabile di Dipartimento è responsabile per la qualità e la realizzazione dei suoi KPI (indicatori di prestazione), mentre il Manager di Qualità, Sicurezza & Ambiente e organizza progetti interfunzionali per garantire che i KPI delle aree sottoperformanti siano migliorati.

Grazie al rendiconto a questo livello, Lyreco è in grado di offrire i livelli di servizio eccellenti delle consegne, la precisione del picking, la velocità con cui vengono soddisfatte le richieste e così via. Questi indicatori di prestazione misurano il nostro successo nei confronti del Cliente, assicurandoci di rimanere il punto di riferimento del nostro settore.

www.lyreco.it DISTRIBUTORE MONDIALE DI PRODOTTI PER L’UFFICIO - LYRECO Italia S.r.l. - Uffici: Via Papa Giovanni Paolo II, snc – 20040 Cambiago (MI) Tel: 02.95.944.1 - Sede Legale: Via Victor Hugo, 4 - 20123 Milano - Partita Iva, Codice fiscale e Registro Imprese di Milano n° 11582010150 – REA 1478512 Capitale sociale a bilancio: € 1.000.000 interamente versato - Società soggetta alla direzione e al coordinamento del socio unico Lyreco SAS
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